Cuando una empresa está en medio de una crisis, hay muchas maneras en que la respuesta puede fallar.
Todos los planes de gestión de crisis podrían ser falibles. Del Directorio depende el diseño y la ejecución, y las mejoras cada vez que sea necesario. Las siguientes son tres de las fallas más habituales:
1. Alcance incierto de la crisis
Tal vez sea la naturaleza compleja de la cuestión lo que hace difícil, al comienzo, entender el alcance. Por ejemplo, con los ciberataques, es complejo saber el grado de información comprometida o cuándo parte de esa información robada puede ser publicada o utilizada. O tal vez es un problema con los productos de la compañía, y la administración no está segura de lo extendidos que están los problemas. También podría ser que la crisis ocurrió en un lugar que es casi imposible de alcanzar, ya sea en aguas profundas o en una parte del mundo donde se han cortado rutas de transporte o canales de comunicación.
2. Recordar el resto de la empresa
Es fácil quedar abrumado en una crisis. Requiere una cantidad significativa de tiempo y energía del CEO y de la alta dirección. Pero perder la vista del negocio en curso puede empeorar el impacto de la crisis. Los competidores estarán viendo cómo sacar provecho de los problemas de una empresa. Y otros actores más nefastos, los cibercriminales, también pueden tratar de explotar diversas vulnerabilidades, confiando en que la administración está distraída.
3. Comunicaciones deterioradas
Las empresas bien preparadas pueden recuperarse con relativa rapidez del evento que desencadenó una crisis, ya se trate de volver a instalar una planta o de limpiar un accidente ambiental. Pero si la comunicación sobre la crisis y la respuesta de la empresa no se realiza bien, el impacto llegará mucho más allá de un problema operativo. Ahí es cuando la reputación puede ser realmente erosionada.
En una crisis, los medios de comunicación, el público, los clientes y los empleados exigirán información.
Pero es difícil proporcionar información definitiva sobre lo que está sucediendo, incluso cuando la administración no está completamente segura de la causa o el estado. Combinando ese desafío, pueden circular historias falsas a través de las redes sociales. También podría haber diferencias de opinión internamente acerca de cuándo la administración debe comunicarse y qué se debe decir.
En algunos casos de alto perfil, los políticos o los reguladores pueden involucrarse en las investigaciones o demandas de información. De hecho, los comités del Congreso pueden pedir al Director General que testifique antes de que las causas subyacentes de la crisis sean conocidas o plenamente comprendidas. De modo que los directores ejecutivos tienen un punto de equilibrio complicado entre reconocer su responsabilidad y evitar los reclamos que pueden surgir de compartir información que puede ser preliminar.
Si bien la empresa puede centrarse en las comunicaciones externas, ignorar las comunicaciones internas puede agravar las cosas. Asegúrese de que los empleados estén informados sobre la crisis en sí, que sepan dónde pueden obtener más información si la necesitan y asegurarse de que saben compartir toda la información relevante a un sitio central.
Fuente: PwC Governance Insights Center
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